Qualidade no Atendimento: Uma Avaliação Bibliométrica nos Periódicos Científicos Nacionais (1997-2013)

Autores

  • Rachel Barreto Garcia Pereira Universidade Federal de Sergipe
  • Nathalia Carvalho Moreira Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV)

DOI:

https://doi.org/10.7769/gesec.v6i1.333

Palavras-chave:

Qualidade do atendimento. Satisfação do cliente. bibliometria.

Resumo

O presente trabalho teve como objetivo analisar os principais conceitos utilizados na literatura sobre “Qualidade no Atendimento”. Para isso, foi realizada uma investigação seguindo do método bibliométrico como forma de analisar e mensurar os artigos científicos publicados em revistas científicas classificadas pelo Sistema Qualis da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal no Nível Superior (CAPES) da área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo dos estratos A2, B1 e B2, entre os anos de 1997 e 2013. Dentre os principais resultados, observou-se que, a maior parte dos estudos foram feitos pela abordagem metodológica qualitativa e que os autores mais citados nas referências são de nacionalidade estrangeira. Por fim, concluiu-se que o tema “Qualidade no Atendimento” apesar de sua importância, não esteve em evidência durante esses anos, tendo sido encontrados apenas 24 trabalhos. Porém, vale salientar que este tipo de estudo, a bibliometria, pois nos faz conhecer minuciosamente as características do tema, principais autores e abordagens teóricas e metodológicas.

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Biografia do Autor

Rachel Barreto Garcia Pereira, Universidade Federal de Sergipe

Secretária Executiva pela Universidade Federal de Sergipe.

Nathalia Carvalho Moreira, Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV)

Doutoranda em Administração Pública

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Publicado

2015-04-01

Como Citar

Pereira, R. B. G., & Moreira, N. C. (2015). Qualidade no Atendimento: Uma Avaliação Bibliométrica nos Periódicos Científicos Nacionais (1997-2013). Revista De Gestão E Secretariado, 6(1), 126–149. https://doi.org/10.7769/gesec.v6i1.333

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