Gestão por Competências com Uso da Metodologia Multicritério na Avaliação de Profissionais de Apoio Administrativo de um Call Center

Autores

  • Maria do Céu de Sena Moura UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO
  • Marcos Felipe Falcão Sobral UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO

DOI:

https://doi.org/10.7769/gesec.v5i3.308

Palavras-chave:

Avaliação por competências, Competências do profissional de Secretariado Executivo, Call Center, Apoio multicritério à decisão, ELECTRE TRI.

Resumo

A tecnologia da informação fez algumas profissões sofrer transformações estruturais, novos cenários impulsionaram os secretários executivos a passar por constantes atualizações e ocasionou a inserção dos profissionais de Secretariado em diferentes contextos empresariais. O presente estudo foi realizado por um profissional de Secretariado Executivo e teve por objetivo realizar a classificação e análise das competências Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA). A avaliação por competências tem sido um instrumento bem sucedido na avaliação do capital humano nas organizações. A classificação à luz da gestão por competências, foi realizada através do Apoio multicritério à decisão utilizando o método francês ELECTRE TRI. Na modelagem os eixos do CHA foram inseridos no algoritmo como critérios e os profissionais avaliados foram tratados como alternativas. A pesquisa de campo de caráter exploratório foi direcionada a 10 profissionais assessores administrativos que atuam num Call Center de Pernambuco. O embasamento teórico permitiu explorar a gestão por competências, Competências do profissional de Secretariado, a evolução do Call Center, Apoio multicriterio à decisão e o ELECTRE TRI.  A escolha do Call Center para a realização do estudo ocorreu por possuir em sua estrutura áreas de apoio no qual os profissionais atuam realizando atividades correlatas com a atividade de secretariado. Os resultados mostraram que é possível realizar modelagens para cada tipo de função numa organização. Foi constatado que 50% dos profissionais entrevistados foram classificados com baixo desempenho nas competências e 50% foi classificado com competência elevada, resultado que se justifica quando estratificamos o tempo de atividade dos profissionais.

DOI: 10.7769/gesec.v5i3.308

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Biografia do Autor

Maria do Céu de Sena Moura, UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO

Graduada em Secretariado Executivo pela Universidade Federal de Pernambuco.

Mestranda em Administração e Desenvolvimento Rural pela Universidade Federal Rural de Pernambuco – UFRPE - Recife/Pernambuco/Brasil.

Professora do Curso de Graduação em Processos Gerenciais da Universidade Salgado de Oliveira - Universo.

Marcos Felipe Falcão Sobral, UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO

Doutor em Engenharia de Produção, pela Universidade Federal de Pernambuco.

Professor Adjunto do Departamento de Administração da Universidade Federal Rural de Pernambuco - UFRPE, Recife/Pernambuco/Brasil.

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Publicado

2014-12-01

Como Citar

Moura, M. do C. de S., & Sobral, M. F. F. (2014). Gestão por Competências com Uso da Metodologia Multicritério na Avaliação de Profissionais de Apoio Administrativo de um Call Center. Revista De Gestão E Secretariado, 5(3), 01–27. https://doi.org/10.7769/gesec.v5i3.308

Edição

Seção

Artigos